“檢查結果10點半左右出來(láπ∑i)的(de)，現(xiàn)在快(kuλ‍ài)11點了(le)，還(hái)沒找到(dào)機(jī)會(hu><♠₽ì)請(qǐng)醫(yī)生(shēng)看(kàn)報'¥☆(bào)告單。”12月(yuè)11日(rì)，在北(běi)京市(shì‌π★)東(dōng)城(chéng)區(qū)一(yī)∞π↑₽家(jiā)三甲醫(yī)院的(de)外(wài)£↓λ&科(kē)門(mén)診候診區(qū)，手持血常規檢查結果的(de)楊廣有(yǒu≤γ)些(xiē)焦急。眼看(kàn)其他(tā)患₽≥•者一(yī)個(gè)個(gè)按号進入診室 ​α，他(tā)隻能(néng)在門(mén)口張望，不(bù)知(zhī)何時(sh<✘€í)輪到(dào)自(zì)己。

  挂号、取号、報(bào)到(dào)、問(wèn)診、檢查、看(k¥​≤♦àn)報(bào)告……在醫(yī)院看(kàn)病時(shí)，流程一(yīγ•)環扣一(yī)環，任一(yī)環節都(dōu)可(kě)能(néng)影(y↑‌ǐng)響患者就(jiù)醫(yī)體(tǐ)驗。近(jìn)年(nián)來(lái)σ ÷™，随著(zhe)各醫(yī)院管理(lǐ)系統升級改進，患者就(jiù)醫(yī)日(rì)β§益便捷，然而，近(jìn)來(lái)也(yě)有(yǒu)部≥♠↕分(fēn)患者反映，在一(yī)些(xiē)醫(yī)院就(jiù)診時(shí≠$$≤)遭遇困惑，檢查後請(qǐng)醫(yī)生(shēng)看(kàn)報(bào)告，不​ ¶β(bù)知(zhī)應該推門(mén)而入，還(hái)是&±"∑(shì)重新排隊等候。

  二次報(bào)到(dào)的(de)門(mén)如(rú)何“推開(kāi)”，困擾著↑σ₽ (zhe)一(yī)些(xiē)患者，同時(shí)，也(yě)對(duì)• 醫(yī)院管理(lǐ)提出了(le)更細化(huà)的(de)要(yào)求。

  複診患者在診室門(mén)口徘徊

  楊廣是(shì)北(běi)京某高(gāo)校(xiào)的(₽<€¶de)大(dà)學生(shēng)，近(jìn)日(rì)，由于咽喉腫痛，他(tā)挂了(le)學λ♦校(xiào)附近(jìn)一(yī)家(j♥$₩iā)三甲醫(yī)院的(de)普外(wài)科(kē)門(mén)診号βα¥。早上(shàng)7點半，他(tā)到(dào)達醫(yī)院後，按号問(wèn)診"✔'，醫(yī)生(shēng)開(kāi)®α了(le)血常規檢查。做(zuò)完檢查取到(dào)報→₹'(bào)告單後，楊廣又(yòu)回到(dào)診室門(mén)口，想讓醫(yī✘δ)生(shēng)看(kàn)報(bào)告單，但(dàn)此時(shí)他(t' ā)卻陷入兩難。

  “本想直接進去(qù)找醫(yī)生(shēng)，但(dàn)門(mén)口排隊的(d'φ©πe)患者太多(duō)了(le)，也(yě×≈≤¥)不(bù)知(zhī)能(néng)不(bù)能(néng)直接進。如(rú)果一(yī)∞♣‌直等，又(yòu)不(bù)知(zhī)要(→≈¥×yào)等到(dào)什(shén)麽時(shí)→₹↔β候。”楊廣告訴記者，他(tā)沒來(lái​∞₹)過這(zhè)家(jiā)醫(yī)院，對(d♦•uì)複診流程不(bù)太熟悉，不(bù)好(hǎo)貿然闖入診室。

  不(bù)過，後來(lái)楊廣看(kàn)到(dào∞ ®)有(yǒu)其他(tā)複診患者“溜縫兒(ér)”進入診室，并且沒被醫(yī)生(shēπ¥¥πng)趕出來(lái)，約半小(xiǎo)時(shí)後，他( ↑tā)趁一(yī)位初診患者出來(lái)的(de)機(jī)會(huì)便推門‌✘♠(mén)而入，請(qǐng)醫(yī)生(shēng)看(kàn)₹&₩了(le)報(bào)告單。

  沒人(rén)管的(de)複診患者，有(yǒu)的≤≈±♥(de)和(hé)楊廣一(yī)樣尴尬等在候診∞♠區(qū)，想進診室卻屢次被插隊。

  12月(yuè)初，北(běi)京的(de)$•π許女(nǚ)士帶父親到(dào)一(yī)☆↕家(jiā)三甲中醫(yī)院檢查血糖，醫(yī)院☆↕沒有(yǒu)智能(néng)的(de)排号系統，按報(bào)到(dào)® ≈★順序排隊進。但(dàn)到(dào)了(le)複診環節，π<→就(jiù)得(de)“搶著(zhe)”進了(le)。談起家(jiā)人(rén)的(de)複Ω☆診經曆，許女(nǚ)士直言“搶不(bù)過”，許多(duō)人(rén)說(shuō)“®↓進去(qù)開(kāi)個(gè)藥就(jiù)出來(lái)”，直接擠進診室，₹♠∑ε父親的(de)複診一(yī)次次被搶先。

  許女(nǚ)士在診室門(mén)口看(kàn)到(dào)©α，随著(zhe)就(jiù)醫(yī)人(rén)數(shù)越來(lái)越多(duō)，✔φ就(jiù)醫(yī)秩序顯得(de)緊張起來(lái)，甚至還(hái)有(yǒu)複診Ω✔∏患者直接在診室等著(zhe)上(shàng)一(yī)個(gè)患者問(wèn₽¥€)診結束。她(tā)不(bù)得(de)已向該樓層導診台護士求助。最終，護士收走了≤•(le)5位初診患者的(de)号，5位複診患者的(de)檢查單₽©，統一(yī)交給門(mén)診醫(yī)生(shēng)，由醫☆ (yī)生(shēng)輪次叫号，後來(lái)秩序果然有(yǒu)所改善。

  二次報(bào)到(dào)難，是(shì)就(jiù)醫(yī)場σ≥ (chǎng)景中一(yī)個(gè)常見(jiàn)但(dàn)™₽相(xiàng)對(duì)隐秘的(de)♦$♥痛點。尤其在綜合型大(dà)醫(yī)院，門(mén)診初診和<<€(hé)複診人(rén)群的(de)就(j✔≤¶iù)醫(yī)秩序，常按照(zhào)各醫(yī)♦‌λλ院“約定俗成”的(de)方式維持，例如(rú)，先來(lái)後到(dào)↑γ€₽、“勇者先行(xíng)”或人(rén)工(gōng)幹預。

  從(cóng)管理(lǐ)角度解決二次報(♥  bào)到(dào)難

  初診和(hé)複診患者在“誰先進”問(wèn)•'題上(shàng)缺乏秩序，不(bù)僅給患者∑₹帶來(lái)就(jiù)醫(yī)痛點，也(yě) ​↔給醫(yī)生(shēng)和(hé)院方帶來(lái)管理(lǐ)難題。

  “對(duì)醫(yī)生(shēng)來(lái)說(shuō)，這(z∞×hè)也(yě)是(shì)一(yī)種幹擾。”新疆維吾爾自(zì)治區(qū)某中醫(↑±∑yī)院醫(yī)生(shēng)李先生(shēng)認為(w↓♥δèi)，如(rú)果複診患者貿然闖入診室，會(huì)打斷正在進行(xíng)的(de)問(w£π₽èn)診，甚至侵犯診室內(nèi)患者的(de)隐私，引發糾紛。但(dàn™<∏)是(shì)，複診患者的(de)檢查報(bào)告單不(bù)及時(shí)查看(kàn) ₩，也(yě)會(huì)耽誤患者時(shí)間(jiān)，影(±≠yǐng)響其就(jiù)醫(yī)體(tǐ)驗，甚至有(yǒu)延誤病情的(©ε✘de)風(fēng)險。

  北(běi)京清華長(cháng)庚醫(yī)院醫(yī)務管↓δ≠π理(lǐ)部李信向記者介紹，該院自(zì)建院初期門(mén)診診間('π÷jiān)便實行(xíng)“一(yī)醫(yī)一(yī)護一(yī)患”₩φ模式，二次報(bào)到(dào)由跟診護士∞‌♣人(rén)工(gōng)叫号，規則為(wèi)隔一(yī)叫一(yī)® &，即一(yī)位正常看(kàn)診患者，一(yī)位二©♦≈↔次報(bào)到(dào)患者。

  人(rén)工(gōng)叫号時(shí)期，醫(yī)生(shēng)無法£∑☆∑精确了(le)解患者報(bào)到(dào)的(de)具體(tǐ)情況，以及等'₽候時(shí)長(cháng)等信息，容易出現(x♠λ'iàn)人(rén)為(wèi)失誤和(h∑Ω∞é)不(bù)公平的(de)情況。“對(duì)此，我們進行(xín♣✘γ₽g)了(le)充分(fēn)調研，多(duō)次收集患者、醫(yī)師(shī)、跟✔₽診人(rén)員(yuán)以及科(kē)室建議(yì)，著(zhe§€♠)重關注早到(dào)、正常報(bào)到(dào)、遲到(d‍¶ào)、看(kàn)報(bào)告等不(b'✔¶£ù)同類型患者的(de)等候時(shí)長(cháng)是(shì)否合理(lǐ •)等問(wèn)題。”李信說(shuō)。

  李先生(shēng)認為(wèi)，二次報(bào)到(dào↑®↔)難，本質是(shì)醫(yī)院缺乏有(yǒu)效有(yǒu)序管理(lǐ)的(d÷σ≤φe)手段和(hé)方式。初診和(hé)複診患者均有(yǒu)各自↔☆→(zì)的(de)迫切需求，這(zhè)些(xiē)需求φα&應由院方從(cóng)管理(lǐ)角度著(zhe)手協調解決。σ↓₩

  改善就(jiù)診秩序使三方受益

  記者在采訪中了(le)解到(dào)，也(yě)有(yǒu)部分(fēn)醫(yī)>™≤院專門(mén)配備人(rén)手，解決門♥"☆>(mén)診候診秩序問(wèn)題。在李先生(shēng)工(gōng)作(z≈∑uò)的(de)醫(yī)院，主任醫(yī)師(shī)、特需專家 ≠γ(jiā)等門(mén)診，常有(yǒu)帶教學生δ₽(shēng)陪同看(kàn)診，這(zhè)些(xiē)學生(shēng)往往÷✔'還(hái)承擔著(zhe)幫助老(lǎ×​↔'o)師(shī)協調看(kàn)診秩序的(de)任務。

  還(hái)有(yǒu)些(xiē)醫(yī)院，有(yǒu)導診護士在門(mén$₹¥)診門(mén)口分(fēn)批次收集挂号單和(hé)報(bào)告單送入診室，由↕ ♣→醫(yī)生(shēng)根據這(zhè)些(xiē☆ε→)單據輪次叫号。

  除了(le)人(rén)工(gōng)排序，北(běi)京、山(shān)西∏ε↑×(xī)、山(shān)東(dōng)、安徽等™✘>多(duō)地(dì)都(dōu)有(yǒu)₩∞±醫(yī)院引進了(le)更加智能(néng)的(de)二次報(bào)到( ✘®₹dào)系統。2022年(nián)，北(běi)京清華長(chán"•βg)庚醫(yī)院與清華大(dà)學臨床醫(yī)學院精益化(huà)醫(yī)院運營₽¶實驗室開(kāi)展合作(zuò)，對(duì)門(m‍∏én)診叫号規則邏輯進行(xíng)優化(huà)。

  “我們充分(fēn)考量二次報(bào)到(dào)患者返回診間§♣(jiān)的(de)排序問(wèn)題，借助智能( σσ∏néng)化(huà)測算(suàn)，經過對(duì)12種叫号策略進行(x'εφíng)精準分(fēn)析和(hé)建模，以及優劣勢γ"‌剖析，最終确定了(le)适合的(de)門(mén)診叫号規則。α×”李信說(shuō)。

  記者在北(běi)京清華長(cháng)庚醫(yī)院看ββ(kàn)到(dào)，拿(ná)到(dào)報(bào)告的(de)複診患者可(kě)‌πδ♠以憑就(jiù)診碼再次返回診間(jiān)掃碼報(bào)到(d‌↕‌ào)，報(bào)到(dào)成功後，系統會(∞≠≤•huì)按照(zhào)看(kàn)報(bào)告患者規則在報(bào)到(dà∏☆βo)清單進行(xíng)排序，醫(yī)院官方APP支持隊列查看(‌₽kàn)及就(jiù)診提醒。

  李信告訴記者，二次報(bào)到(dào)系統引入後，患者看( Ω≈≤kàn)診效率提高(gāo)了(le)16%↓£，醫(yī)師(shī)能(néng)專注看(kàn)診，跟診人(rén)員(yuáφ₩n)工(gōng)作(zuò)壓力也(yě)得(de)以減輕，每診節省工(gōn"δg)作(zuò)時(shí)長(cháng)約2↔ ☆≥5分(fēn)鐘(zhōng)。今年(nián)1月(yuè)至10月(yuè§λ'÷)，該院患者等候時(shí)間(jiān)較¥↔♦去(qù)年(nián)同期整體(tǐ)縮短(duǎn)10%。

  在李先生(shēng)看(kàn)來(π↑←≥lái)，梳理(lǐ)好(hǎo)門(mén)診初診與複診人(rén)群就(jiù)診秩±£序，還(hái)需要(yào)各部門(mén)通(tōng)力合作(zuò)， ≈例如(rú)，檢查科(kē)室提高(gāo)檢查和(hé)出報¶β←(bào)告的(de)速度、優化(huà)各科(kē)↕ ↕₹室的(de)人(rén)手和(hé)資源分(fēn)配等 ‍ ♥。（劉小(xiǎo)燕）